تامین نیاز مشتری شنیدن آوای زیبای مشتری

ماهنامه اقتصاد و صنعت استان گیلان –سال دوم –شماره نوزدهم –اسفند 1386

اگر از کسی بپرسید که برای چه یک کالایی را می خرد.پاسخ خواهد گفت:برای این که نیاز دارد پس اولین وظیفه مدیران فروش و یا فروشندگان کالا و خدمات شناخت «نیاز» مشتریان است. کلمه «فروشنده» کسی را به ذهن متبادر می کند که کارش بیشتر حرف زدن است و کمتر شنیدن.آیا برای تشخیص «نیاز» مشتری باید بیشتر حرف زد یا گوش داد؟ بر طبق محاسبه یکی از دانشگاه ها در آمریکا معلوم شد که فروشندگان 70 درصد بیداریشان را در مراوده و ارتباط با دیگران می گذرانند که بیش از نیمی از این ساعات باید مصروف گوش دادن شود.

ما برای نوشتن و خواندن و حرف زدن آموزشگاه های فراوانی داریم ولی هرگز به ما یاد نداده اند که چگونه گوش کنیم و از راه گوش چگونه نیازها را کشف کنیم.در حالی که از میان چهار مهارت تبادل نظر گوش دادن 33 درصد،صحبت کردن26 درصد،نوشتن 22 درصد و خواندن 19 درصد نسبت استفاده از مهارت ها را تشکیل می دهد.

در برخی از کشورهای پیشرفته آموزشگاه هایی وجود دارد تا فن گوش دادن برای بهتر فهمیدن را آموزش دهند. شاید ظاهر این مطلب قدری عجیب بنظر آید و تصور شود که گوش دادن نیازی به آموزش ندارد ولی براساس تحقیقات بعمل آمده از نظر روانشناسی ،همیشه در سر راه گوش دادن موانعی وجود دارد.

برای همه ما پیش آمده که ظاهراً به سخنان دیگران گوش می دهیم ولی حواسمان جای دیگری است این عدم توجه یکی از موانع گوش دادن است و این مسئله برای فروشندگان از هر کس دیگر خطرناکتر است زیرا اگر شاگردی به درس معلم گوش نداد بعداً ممکن است بطریقی آن را جبران نماید ولی اگر فروشنده ای به سخنان مشتری توجه نکرد چون دیگر آن صحنه مکالمه تکرار نخواهد شد. قهراً فروشنده نخواهد توانست بمطالب و مکنونات قلبی مشتری که مستلزم فروش است پی ببرد.

مانع دیگری که در راه گوش دادن وجود دارد نظر و احساس شخصی است . بدین معنی که فروشندگان نیز مانند همه انسان ها نسبت به هر کس و هر چیز نظر و احساس شخصی دارد و وقتی نظرات و احساسات مشتری را می شنود اگر با نظر و احساس خودش هم آهنگ نباشد ممکن است عکس العمل های گوناگون مانند عصبانیت ،بی اعتنایی ،بی حوصلگی و امثال آن از او سر بزند.

مانع دیگر تشتت افکار است که در اثر گرفتاری ها و اشتغالات فکری بهنگام شنیدن حرف های مشتری بر فروشنده غلبه کرده و او را از شنیدن و نتیجه گیری باز می دارد. خداوند به ما انسان ها دو گوش و یک زبان داده است یعنی اینکه دو بشنو و یک بگو. در قرآن کریم هم 42 بار سمیع العلیم (شنونده و دانا)و یا سمیع البصیر (شنوا و بینا) آمده است این نشان می دهد که ابتدا شنوایی است بعد دانایی ،شنوایی است بعد بینایی.

بهتر گوش کردن از حجم کارهای نوشتاری می کاهد . شاید بدلیل اشتباهات ناشی از عدم دقت در شنیدن است که به اطلاعات شفاهی اعتماد نمی کنیم و برای هر کاری یادداشت برمی داریم. کاغذ،منشی،فایل،زونکن، مکان و فضای نگهداری نوشته ها حاصل خوب گوش نکردن است.بهتر گوش کردن به فروشنده کمک می کند تا نظرات مشتریان را دریابد و روی نیازهای مطرح شده مشتری تمرکز نماید.