رفع ایرادات

ادامه ایرادات مشتریان:

رفع ایرادات از راههای گوناگون امکانپذیراست ولی انتخاب هر راه باید متناسب با وضع و شرایط زمان باشد
الف ) نشنیدن : گاهی مشتری فقط بخاطر اینکه حرفی زده باشد ایراد می گیرد ، اینگونه ایرادات از نوع ایرادات کلی است و چون از طرف خریدار بصورت جدی بیان نمی شود احتمال اینکه برای وقوع فروش ، مخل و مضر واقع شود بسیار مهم است . در چنین وضعی اگر فروشنده بخواهد ایراد را تکرار کند و به جوابگوئی بپردازد باعث می شود که به ایراد غیر جدی مشتری جنبه جدی بدهدو آنرا مهم تلقی کند .
ب ) سکوت : گاهی بهترین راه رد ایراد خریدار ، سکوت پر معنی فروشنده است . مثلاً خریدار به کالایی مشابه کالای فروشنده اشاره می کند و آنرا رقیبی بهتر و ارزانتر از کالای فروشنده می داند . فروشنده باید بداند که تحقیر رقیب ، کار صحیحی نیست لذا بهتر است فقط بگوید « چه عرض کنم ! » و این جمله را با چنان آهنگی بگوید که چنین معنی دهد :
« من حرفی نزنم بهتر است تا از همکارم بد بگویم » گفتن جمله کوتاه « چه عرض کنم ! » همراه با یک تبسم پر معنی گاه ممکن است بمراتب موثر تر از هر استدلالی برای رد ایراد باشد و باعث شود که خریدارایراد خود را نادیده بگیرد
پ ) ابراز تعجب : فروشنده باید سعی کند که از ارائه ایرادات پی در پی خریدار جلوگیری نماید . گاه ممکن است خریدار در نخستین گفتگو ایراد نادرستی را بیان نماید در چنین حالتی باید فروشنده چنان قیافه حیرت زده و تعجب آمیز بخود بگیرد که ضمن آنکه دلایل نادرست بودن ایراد خریدار را بیان می کند خریدار چنین تصور کند که سایر ایراداتش نیز نادرست است و قهراً یارای ابراز آنها را ننماید . البته اینگونه رد ایراد باید از طرف فروشنده با چنان ظرافت و نرمشی انجام گیرد که موجب دلخوری و رنجش خریدار نگردد .
ت ) نرمش : بهنگام استدلال و شنیدن ایرادات مشتری گاه لازمست که فروشنده نرمش بخرج دهد و یکی از ایرادات خریدار را بپذیرد تا بتواند سایر ایرادات او را رد کند . وقتی به خریدار بگوئید « در مورد طرح این پارچه که زیبا نیست ایراد شما کاملاً وارد است اما تصدیق بفرمائید که در عوض ، این یکی پارچه طرح بسیار قشنگی دارد »
اصولاً جر و بحث کردن و باصطلاح با او « یک و دو » کردن کار بسیار خطر ناکی است . گفتن این قبیل جمله ها به خریدار که : « من حالا به شما ثابت می کنم که ایراد تان وارد نیست » از سوی فروشنده کار ناشیانه ایست و موجب گریز خریدار می شود در انتخاب جمله ها برای رد ایرادات باید نهایت دقت بعمل آید . گفتن این جمله : « شما متوجه نشدید من چی گفتم » یا این جمله « ببخشید ، من نتوانستم موضوع را خوب برای شما تشریح و بیان کنم» : هر دو یک معنی می دهد . با این جمله های نرم و رفتار مودبانه سعی شود مشتری تا حدی اخلاقاً از ایرادش انصراف حاصل نماید .

ث ) تغییر دید : در فلسفه ، بحثی وجود دارد که هیچ چیز فی نفسه بد مطلق یا خوب مطلق نیست بلکه خوب و بد یا صحیح و غلط بستگی به دیدگاه و زاویه ای دارد که به آن چیز بنگرید . از این اصل فلسفی باید برای رد ایرادات مشتری استفاده نمود یعنی باید سعی کرد با دلیل و برهان ، دیدگاه و زاویه نظر مشتری را تغییر داد و با دلیل باید به او ثابت کرد که بنفع اوست که نظر خود را تغییر دهد .
مثال : خریدار تقاضای خرید پمپ آب می کند و شما هم می خواهید پمپ آب بنزینی به او بفروشید و او هم می گوید مصرف این پمپ گران تمام می شود . فروشنده باید به او بگوید : « شما حق دارید ، مصرف سوخت این پمپ از مصرف بعضی پمپ ها گرانتر است اما ، تصور می کنم این پمپ را نباید فقط از نقطه نظر مصرف مورد قضاوت قرار دادبلکه از نقطه نظر احتیاجی که شما دارید باید مورد ارزیابی قرار گیرد . اگر شما بخواهید پمپ ضعیف تری بخرید که بهای سوخت آن کمتر باشد طبعاً بازده آب آن کمتر خواهد بود و احتیاج شما را تامین نخواهد کرد . بنابر این بصلاح شماست که از نظر تامین مقدار آب مورد نیاز قضاوت بفرمائید .»