فنون  مذاکره  در بازاریابی و فروش

 

ماهنامه اقتصاد و صنعت گیلان-سال اول شماره ششم -بهمن 1385» «

اشاره: دو برادر بر سر تقسیم یک پرتقال با هم به جر و بحث پرداخته و نتوانستند به توافق برسند در همین حال پدرشان از راه رسید و پرتقال را از وسط نصف کرد و به هر یک از آن ها نصف پرتقال را داد. یکی از آن دو قسمت خوردنی پرتقال را می خورد و پوستش را دور می اندازد و از پوست آن برای تهیه کیک و مربا استفاده می کند هیچ کدام از این دو از نیت و علاقه دیگری باخبر نبوده اند. اگر آنان حاضر به شنیدن نظرات یکدیگر بودند هر دو بیشتر سود می بردند. یکی از آن ها می توانست تمام قسمت خوردنی میوه را داشته باشد و دیگری هم تمام پوست آن را.

اگر دقت کنید می بینید همه ما وقتی روز را  آغاز می کنیم بنحوی با دیگران مذاکره می کنیم. با رئیس ،مرئوس، با همسر و فرزندان، مشتری، فروشنده و … در برخی موارد از مذاکره کردن لذت می بریم. و بعضی مواقع از مذاکره کردن متنفریم . شاید یکی از دلایل تنفر ما از مذاکره کردن این باشد که تصور می کنیم مذاکره کردن هنر و مهارتی نیست که آن را مانند خواندن و یا نوشتن به ما آموخته باشند.

در حالی که یک بوکسور قبل از آن که به نبرد واقعی بپردازد ناگزیر است در رینگ مشت زنی مدت ها به تمرین بپردازد تا در روز نبرد بتواند حریف خود را از پا درآورد. در بازاریابی و فروش نیز فروشنده برای آن که بتواند در مواجهه با خریداران بالقوه موفق شود و از آن ها خریدارانی بالقوه بسازد باید در فنون حرفه خود تمرین داشته باشد. مشت های فروشنده همان قدرت بیان اوست نیروی بیان فروشنده می تواند در خریدار آن چنان علاقه ای نسبت به کالا بوجود آورد که یک تشنه نسبت به آب دارد. تفاوت یک تشنه با یک خریدار این است تشنه می داند که به آب نیاز دارد ولی خریدار چه بسا نمی داند که به چه چیز نیاز دارد.فروشنده باید او را به نیازی که دارد آگاه سازد و یا نیاز را در او بیدار نماید.

مفهوم مذاکره :

کلمه مذاکره (negotiation) از لاتین و قانون مدنی گرفته شده است  که به معنی انجام کار یا بررسی که ما را بسوی یک توافق سوق می دهد.

مذاکره یکی از حساسترین و مشکل ترین وظایف خریداران و فروشندگان است. از یک سو هدف فروشندگان این است که سود یا قیمت را به حداکثر برسانند و از سوی دیگر خریداران هدفی متضاد دارند تا فروشندگان را به سطحی قابل قبول از سود و یا قیمت برسانند. مذاکره تحت این شرایط برای دو نیرو بسیار مشکل است.

به بیان ساده تر مذاکره به معنی صحبت کردن بین دو طرف بمنظور رسیدن به مصالحه در مورد یک موضوع خاص است و هدف از آن باید رسیدن به توافقی باشد که برای هر دو طرف معقولانه و منصفانه باشد . یعنی برد – برد

در هر مذاکره چهار حالت ممکن است اتفاق بیفتد.

الف ) طرف مقابل بازنده شود و شما برنده : در این حالت مذاکره دیگری رخ نخواهد داد. بعبارتی آن مذاکره تنها یکبار اتفاق خواهد افتاد.

ب) طرف مقابل برنده شود و شما بازنده : در این حالت شما برای دفعات بعد ادامه نخواهید داد.

ج) هر دو طرف بازنده شوند: در این صورت مذاکره مجددی صورت نخواهد گرفت.

د) هر دو طرف برنده شوند: نقطه ای که هر دو طرف مذاکره کننده خشنود و راضی از مذاکره باشند.

بعبارتی هر دو طرف برنده باشند و سود ببرند این هنر مذاکره کننده است که نقطه رضایتمندی خود و طرف مقابل را کشف کند تا این حالت اتفاق بیفتد.

استراتژی مذاکره :

استراتژی مذاکره و تاکتیک ها هر دو جنبه های مهمی از مذاکره به حساب می آیند استراتژی مربوط به برنامه ریزی و سازماندهی مذاکرات برای رسیدن به اهداف خرد و کلان است و تاکتیک های شامل حرکات و مانورهایی است که برای اجرای استراتژی مورد استفاده قرار می گیرند.

آمادگی قبل از مذاکره :

یکی از موضوعاتی که برای موفقیت در مذاکره باید به آن توجه شود، آمادگی قبل از انجام مذاکره است.

• حدود مذاکره و بهترین وضعیت توافق را از قبل مشخص کنید.
• ارزش امتیازاتی را که می خواهید بدست آورید و یا از دست بدهید،تعیین کرده و رتبه بندی کنید.
• پرسش های مناسب را از قبل مشخص کنید.

روش های مذاکره :

• بدست آوردن امتیازات مورد نیاز بصورت تدریجی
• بحث را اول از موضوعات آسان و کم اهمیت تر آغاز و برای آن به توافق برسید.
• بحث های مشکل تر را به انتهای مذاکره موکول کنید.
• مکث های طولانی کی باید گوش دهید و کی سوال کنید را یاد بگیرید.
• طرح سوال مشکل
• لبخند زدن . کسی که خنده نمی داند حق بازکردن دکان را ندارد.

مکان مذاکره :

• هر کجا که طرف مذاکره کننده راحت تر است.
• بعضی از مذاکره کنندگان ترجیح می دهند صندلی آن ها از صندلی طرف مقابل بلندتر باشد.
• برخی از مذاکره کنندگان مایلند میز مذاکره مستطیل باشد و آن ها در رأس میز قرار گیرند.

توانایی در مطرح کردن پرسش های مناسب

در مرحله مقدماتی گفتگو ،طرف های مقابل تمایل زیادی دارند تا جزئیات بیشتری در مورد مشخصات کالا ،خدمات پس از فروش ، شرایط پرداخت ،زمان تحویل ،مقدار مورد نیاز ،تخفیف قیمت و غیره کسب کنند. تمام این اطلاعات با طرح پرسش های مناسب حاصل می شود. فروشندگان برای پی بردن به نیاز واقعی خریدار می توانند پرسش های «باز» مطرح کنند. نوع پرسش ها به پاسخ دهنده امکان می دهد تا به راحتی در مورد نیازهای خود صحبت کند. در اینگونه مواقع شنیدن پاسخ ها بسیار اهمیت دارد و باید از نکات مهم و اطلاعات اصلی یادداشت برداشت تا برای طرح پرسش های بعدی مورد استفاده قرار گیرد. آماده نکردن فهرستی از پرسش های کلیدی از قبل موجب عدم دستیابی به نتیجه مناسب می شود.

آغاز مذاکره:

در نخستین لحظه های گفتگو مذاکره کننده باید با ایراد جمله های کوتاه و روشن هدف خود را مشخص کند. او می تواند با استفاده از این فرصت اعتماد طرف مقابل را جذب کند. بطور کلی اثر نخستین ملاقات روی بقیه گفتگوها بسیار حائز اهمیت است. برای اجتناب از سوء تفاهم ، توصیه می شود که از زبان ساده و روشن و ارائه پرسش های مکرر استفاده شود. از بکاربردن استعاره ها ، اصطلاحات و واژه هایی که چندین معنی دارد باید خودداری کرد و همچنین نباید از واژه ها و عباراتی که ممکن است طرف مقابل تحریک کند استفاده نمود.

زبان غیر کلامی – حرکات بدنی

بررسی ها در مورد تأثیرپذیری ارتباط برقرار کردن نشان می دهد کلمات تنها 7% از پیام را می رساند در حالیکه این رقم برای صدا 38% و حرکات بدنی 55% است.

انواع دست دادن :شل یا محکم

تماس های چشمی :نگاه کردن اما خیره نشدن

حالت قرار گرفتن پا : بی حرکت یا تکان دادن آن ها در زمان مذاکره موقعی که طرفین مذاکره در کنار هم بر روی مبل نشسته اند.

تکان دادن سر:

یادداشت برداشتن:

کشیدن صندلی به طرف جلو:

گوش دادن

کلمه فروشنده معمولاً کسی را به ذهن می آورد که کارش بیشتر حرف زدن است و کمتر شنیدن ولی حقیقت  غیر از این است . حقیقتاً فروشنده آن قدر که به شنیدن نیاز دارد به حرف زدن نیاز ندارد اگر شاگردی به درس معلم گوش ندهد بعداً ممکن است به هر طریقی آن را جبران کند ولی اگر فروشنده به سخنان مشتری و طرف مذاکره توجه نکرد دیگر آن صحنه تکرار نمی شود.

بر طبق محاسبات و آمارگیری که از سوی یکی از دانشگاه های آمریکا صورت گرفت معلوم شد که فروشنده ها 70% ساعت بیداریشان در مراوده و ارتباط با دیگران می گذرانند و بیش از نیمی از این مدت را باید صرف گوش دادن نماید.

ما برای خواندن و نوشتن ،حرف زدن آموزشگاه داریم ولی هرگز به ما یاد نداده اند که چگونه گوش کنیم و از راه گوش چگونه کشف کنیم.

امروزه گوش دادن به قدری اهمیت یافته است که در آمریکا بسیاری از دانشگاه ها و آموزشگاه ها دوره هایی را ترتیب دادند تا فن گوش دادن برای بهتر فهمیدن را بیاموزند شاید تصور شود که گوش دادن نیازی به آموزش ندارد.

بررسی های روانشناسی نشان می دهد که همیشه موانعی برای گوش دادن وجود دارد که باید آن ها را از سر راه برداشت.به دفعات برای ما پیش آمده که ظاهراً به سخنان دیگری گوش می دهیم ولی در حقیقت حواسمان در جای دیگری است.این عدم توجه یکی از موانع گوش دادن است و زیان آن برای فروشنده ها از هر کس خطرناکتر است.

حضرت علی (ع) می فرماید:کسی که حرف می زند می کارد، کسی که گوش می دهد درو می کند.

برخی مذاکره کنندگان ترجیح می دهند بیشتر گوش کنند تا حرف بزنند. بعبارتی بیشتر اطلاعات کسب کنند و کمتر اطلاعات بدهند. به همین خاطر حرف طرف مقابل قطع نمی شود.شاید طرف مقابل امتیازاتی بدهد که هرگز انتظارش نمی رفت. در برخی موارد «سکوت» می تواند به معنی احترام گذاشتن به شخص باشد که صحبت می کند از این شیوه می توان برای تجزیه و تحلیل آنچه که گفته شده است و همچنین آماده شدن برای پاسخ مناسب استفاده کرد.